Gestão de Filas de Espera: O Impacto da Satisfação do Cliente

A eficácia na gestão das filas de espera pode transformar a experiência dos usuários.

Em fevereiro de 2023, o programa nacional de redução das filas foi lançado para mobilizar estados e municípios. A adesão foi quase unânime, com 99,3% dos municípios participantes e planos de ação aprovados em 86,6% das regiões de saúde.

• 9.283.350 pessoas beneficiadas com consultas e exames ao longo de um ano.
• Mais de 350 mil cirurgias realizadas para desafogar a fila.
• Apoio a secretarias estaduais com normas, manuais e recursos financeiros dedicados.
• Previsão de envio de registros de regulação assistencial à Rede Nacional de Dados a partir de 2025.

As ações do Ministério da Saúde reforçam a estrutura de governança e promovem transparência, essencial para dimensionar a dimensão das filas e planejar intervenções eficazes.

Estratégias para Redução de Filas e Satisfação do Paciente

Uma revisão sistemática identificou 42 medidas propostas para reduzir as filas, das quais 30 foram consideradas viáveis no contexto brasileiro. Essas estratégias visam não apenas diminuir o volume de espera, mas melhorar a percepção de qualidade e aumentar a satisfação dos usuários.

• Modernização e reestruturação de processos internos para otimizar recursos.
• Comunicação e disseminação de conhecimento entre equipes e pacientes.
• Estratégias financeiras que incentivem eficiência e equidade.
• Fiscalização e controle para garantir cumprimento de metas.
• Protocolos clínicos padronizados e mudança de condutas médicas.
• Empoderamento dos pacientes com informações e autonomia nas escolhas.

A implementação dessas ações requer articulação entre gestores, profissionais de saúde e comunidade, criando um ciclo virtuoso de melhoria contínua.

Centrais de Regulação: Uma Solução Estruturante

as Centrais de Regulação foram concebidas para equilibrar a oferta e a demanda de forma socialmente justa. Em vez de atender por ordem de chegada, cada caso é avaliado segundo critérios de risco, priorizando quem mais necessita.

Em Ribeirão Preto, a adoção desse modelo resultou em queda de 50% no movimento hospitalar, pois os atendimentos foram direcionados apenas aos casos mais graves. Essa experiência demonstra como uma regulação eficiente pode melhorar a gestão de recursos e reduzir desperdícios.

Desde 2003, estados como Ceará, Pará, Paraíba, Piauí, Maranhão e Rio Grande do Norte implementam gradualmente centrais de regulação, adaptando sistemas e treinando equipes para operar com agilidade e segurança.

A Relação entre Satisfação do Cliente e Qualidade Percebida

A satisfação dos usuários está diretamente ligada à qualidade do atendimento básico, que deve resolver de 75% a 80% dos casos sem necessidade de encaminhamento. No SUS, o tempo médio de espera para internações gira em torno de 4,5 dias, o que influencia fortemente a percepção dos pacientes.

A utilização de índices como o Índice Nacional de Satisfação do Cliente e o American Customer Satisfaction Index (ACSI) pode fornecer métricas confiáveis para avaliar desempenho. Esses indicadores consideram expectativas, experiências e resultados, oferecendo subsídios para ajustes e melhorias.

Conhecer as expectativas do usuário e alinhar processos às necessidades reais é fundamental para transformar a jornada no SUS em um serviço eficiente e humano.

Desafios e Oportunidades Futuras

Apesar dos avanços, ainda existem barreiras a superar: falta de integração entre níveis de atenção, escassez de recursos, burocracia excessiva, distribuição desigual de serviços e heterogeneidade na oferta de procedimentos.

• Uso de tecnologias de informação e comunicação para agilizar agendamentos.
• Implementação de protocolos clínicos e diretrizes terapêuticas baseadas em evidências.
• Participação ativa de gestores e profissionais de saúde em processos colaborativos.

Essas iniciativas podem servir de base para um modelo de gestão dialógico, centrado no paciente e orientado por dados, capaz de promover justiça e eficiência.

Conclusão e Recomendações

A gestão de filas de espera é um desafio multifacetado que impacta a satisfação dos pacientes e a sustentabilidade do SUS.

Para avançar, é crucial analisar o impacto das longas filas na percepção de qualidade dos usuários.

Adotar metodologias robustas para medir a satisfação no contexto brasileiro pode orientar políticas eficazes.

Estudar casos de sucesso e replicar práticas testadas garante resultados comprovados.

Incentivar a adoção de tecnologias digitais moderniza processos e reduz burocracia.

Desenvolver políticas públicas que equilibrem rapidez e equidade fortalece o compromisso com o cidadão.

Somente com o engajamento de todos os atores envolvidos será possível transformar as filas de espera em um mecanismo de cuidado equitativo, garantindo que cada cidadão receba a atenção necessária de forma célere e digna.